Traiter efficacement les leads qu’on collecte ou qu’on achète est au cœur de la conversion de prospects en clients.
Beaucoup d’entreprises rencontrent de réelles difficultés à transformer leurs leads, et certaines d’entre elles pensent que c’est dû à une mauvaise qualité de prospects ou à un manque de fraîcheur. Or, le problème réside plutôt dans le traitement qu’elles apportent à ces derniers.
Aujourd’hui nous vous dévoilons deux piliers essentiels pour améliorer l’efficacité du traitement de vos leads et booster vos taux de transformation.
La mise en place d’un CRM :
Gérer la relation client nécessite l’utilisation d’un outil adapté pour faciliter et optimiser les tâches au quotidien.
On voit beaucoup d’entreprises qui utilisent encore des outils traditionnels pour traiter leurs leads, par exemple des tableurs (Excel ou Google sheets), mais malheureusement ce type d’outils risque de rendre la tâche vite compliquée pour gérer tout le portefeuille client.
On se retrouve avec une multitude de supports de stockage de données liées aux clients, des fichiers de propositions commerciales et de suivi…Cela risque de poser problème dès lors que le nombre de clients et de prospects augmente.
De plus, ces outils de gestion traditionnels ne donnent pas une réelle visibilité sur l’historique des échanges avec les leads ni sur le suivi de leur qualification.
C’est pourquoi, il est fortement conseillé d’utiliser un logiciel CRM qui représente une réelle révolution et surtout un énorme gain de temps.
💎 Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et des échanges qu’une entreprise entretient avec ses clients ou prospects.
Le CRM est à la base de tous les processus de traitement des leads. Il regroupe toute la data dont vous avez besoin pour attirer, qualifier et fidéliser vos clients. Qu’il s’agisse de leads, prospects, ou clients, il vous facilite la gestion de leurs données et les rend accessibles à l’ensemble de vos collaborateurs.
💎 Rôles et avantages du CRM dans le lead management
Un outil CRM vous aidera à faire un suivi complet de chaque client durant tout le cycle de vente.
Vous pourrez ainsi examiner attentivement tout le parcours d’un lead du début à la fin du cycle, et effectuer des ajustements en cas de nécessité.
En effet, avec un CRM les leads froids sont mis sous couveuse pendant que le service marketing met en place des actions ciblées pour développer leur intérêt pour le produit ou la prestation, dans le but de les rendre matures (lead nurturing).
Ces leads matures (ou chauds) sont transmis aux commerciaux afin de leur proposer une offre commerciale personnalisée en fonction de leurs besoins.
Voici les principaux avantages de l’outil CRM dans la gestion de vos leads :
1- Unifier tous les services sur une seule et même base de données
La mise en place d’un CRM a l’avantage de centraliser votre base de données clients et toutes les informations liées à vos prospects.
Cette centralisation vous permettra de créer une synergie d’équipe. Le service marketing, le service commercial et le service clients peuvent alors consulter, enrichir et partager la même base de données et sont donc au même niveau d’information.
La communication au sein de l’entreprise sera alors plus fluide, ce qui facilitera l’atteinte des objectifs communs.
2- Générer des leads plus qualifiés
Grâce aux fonctionnalités du CRM, votre service marketing aura toutes les clés en main pour identifier, cibler et attirer des prospects qualifiés.
En effet, avec un CRM vous avez la possibilité de faire des segmentations selon des critères prédéfinis (localisation géographique, budget, âge…) pour un meilleur ciblage de prospects.
Votre service marketing aura également la possibilité de mesurer la qualité des leads grâce aux outils de reporting du CRM.
Connaître l’avancement de chaque lead dans l’entonnoir de vente permet à vos commerciaux de se concentrer sur les leads les plus chauds.
3- Booster le taux de conversion
Les outils de scoring du CRM vous permettent d’analyser les données collectées pour améliorer le processus de vente et accompagner chaque prospect dans son parcours d’achat.
Vous pouvez vous aider des informations fournies par votre CRM dans l’ajustement de vos stratégies marketing et vos efforts commerciaux pour faire avancer les prospects dans l’entonnoir de vente.
4- Fidéliser les clients
Les interactions et échanges entre vos prospects et votre service clients sont enregistrés et visibles par tous les collaborateurs.
L’ équipe commerciale peut donc suivre et analyser les incidents ou problèmes signalés par les clients afin d’apporter les meilleures solutions et assurer un accompagnement adéquat et personnalisé.
Le but étant d’optimiser la gestion de votre service clientèle et de mesurer le niveau de satisfaction des clients.
Vos clients auront le sentiment d’être écoutés, compris et valorisés.
5- Maîtrise et personnalisation de la relation client
Une base de données unique centralisant l’ensemble des données clients et prospects (provenant de différents services de l’entreprise) est l’avantage majeur du CRM.
Vous avez accès facilement et en un clic à l’historique du parcours de chacun de vos prospects ou clients.
Vous avez la possibilité d’avoir le nombre d’échanges, le canal (appel, mail…), le nombre de réclamations, vous avez également une visibilité sur les offres marketing qui lui ont été faites, etc.
En bref, l’accès au parcours client permet à l’entreprise de proposer des offres adaptées aux attentes de chaque client et à son contexte, à travers le moyen de contact qu’il préfère.
6- Faire des reportings et analyser les résultats
Une solution CRM c’est aussi le moyen de piloter vos activités commerciales et marketing plus précisément.
Vous disposez, grâce aux outils de reporting du logiciel CRM, de tous les indicateurs de performance (KPI). En un clic, vous pouvez accéder aux prévisions du chiffre d’affaires, au nombre de leads générés, aux performances des campagnes marketing (taux de conversion, coût d’acquisition, coût par lead…). Vous pourrez facilement suivre et évaluer vos actions ainsi que les performances de chacun de vos commerciaux.
Vous pouvez automatiser et générer vos rapports automatiquement ou les archiver.
Traiter vos leads efficacement
Beaucoup d’entreprises peinent à convertir leurs prospects en clients, mais ne se sont jamais posées la question si elles emploient la bonne méthode de gestion de leads.
Voici 3 points essentiels à prendre en compte dans votre processus de traitement des leads :
💎 La réactivité
Traiter rapidement les leads est la règle numéro 1 à appliquer si vous souhaitez booster vos taux de conversion et vaincre la concurrence.
En effet, 30 à 50% des ventes reviennent à l’entreprise qui appelle le lead en premier (idéalement dans l’heure qui suit sa collecte).
Un lead est une personne intéressée par un produit ou une prestation, qui va effectuer des recherches sur internet et faire des demandes de devis chez différentes entreprises, pour pouvoir comparer les offres.
Il faut donc se mettre en tête que si le besoin du prospect est immédiat, ce dernier n’attendra pas plusieurs jours pour se positionner sur une des offres qu’il a reçues.
C’est là que réside l’importance de la réactivité du traitement des leads.
Si vous souhaitez augmenter les chances de transformer le prospect en client, soyez réactif, n’attendez pas que le concurrent lui présente son offre en premier.
À contrario, si vous vous y prenez trop tard, vous risquez de tomber sur un prospect qui n’est plus intéressé, ou pire, qui a opté pour la prestation d’un de vos concurrents.
💎 L’accompagnement
L’accompagnement consiste à aider le prospect dans sa réflexion d’achat et sa prise de décision.
Vous pouvez vous servir des informations que vous possédez sur les prospects afin de proposer à chacun d’eux la bonne offre, au bon moment et à travers le bon support.
Mettez vous en tête que le prospect a une problématique ou un besoin, il a fait appel à vos services ou a fait une demande sur votre site internet. C’est à vous de saisir l’occasion de lui apporter la solution qui correspond le mieux à son besoin pour qu’il passe à l’acte d’achat.
💎 La proximité
Essayez toujours de garder une certaine proximité avec vos prospects à travers une présence régulière et une écoute active.
Les prospects que vous n’avez pas pu convaincre ne sont pas des clients perdus, vous pouvez simplement les relancer par mail ou par téléphone.
Il faut créer une relation solide sur le long terme avec eux afin de gagner leur confiance, pour faire en sorte qu’ils se sentent considérés.
Lors de votre première prise de contact avec un prospect qui n’est pas intéressé par votre offre, vous pouvez par exemple lui envoyer un mail récapitulatif à la fin de votre appel. Il pourra alors un jour revenir vers vous s’il change d’avis et qu’il souhaite opter pour votre offre.
Le but de la gestion des leads est de gérer les opportunités commerciales pour obtenir un taux de transformation satisfaisant.
Il faut noter qu’il n’y a pas de modèle de traitement idéal et universel, il est alors nécessaire de faire des essais tout au long du processus pour identifier ce qui fonctionne.
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